Smartphone Bridge Call Center

Call-центр Smartphone Bridge уникальное решение в своем классе.

Его отличительной особенностью является полная интеграция с учрежденческой телефонной станцией (АТС) посредством CTI-link (протокол обмена данными между телефонной станцией и внешними приложениями). Cхема подключения Smartphone Bridge Call-Center аналогична технологии, используемой у производителей телефонных станций. Разработанные алгоритмы взаимодействия с АТС помогли специалистам Novavox разработать эффективный инструмент обработки вызовов, способный конкурировать с решениями производителей не только по стоимости но и по набору поддерживаемых функций.

Smartphone Bridge Call Center - техническое решение. Однако его главное предназначение - упростить и сделать более эффективной работу людей - пользователей Call-центра, среди которых:

• Абоненты - "внешние" пользователи, которые звонят в компанию с целью получить ту или иную информацию в ответ на свой запрос. Абонентами могут быть потенциальные или реальные клиенты, а также партнеры компании.

• Операторы (иногда их называют агентами) - основные "внутренние" пользователи Call-центра. Операторы отвечают на звонки абонентов и предоставляют им необходимую информацию. Операторы - это сотрудники компании, которые либо специализируются на работе с клиентами по телефону, либо, так или иначе, делают это в процессе своей работы ( knowledge workers ). Операторы могут объединяться в группы, ответственные за квалифицированную обработку различных типов запросов.

• Сотрудники - иногда операторы службы Call-центра переводят вызовы на сотрудников компании. Для этих целей у оператора Call-центра существует панель, отображающая текущее состояние всех пользователей телефонной станции.

• Администратор - главный управляющий работой операторов и техническими ресурсами Call-центра. В крупных Call -центрах часто выделяют дополнительно несколько так называемых супервизоров, каждый из которых может управлять ограниченным набором ресурсов Call -центра, например, осуществлять контроль над выделенной группой операторов.

• Разработчик - специалист, владеющий средствами создания алгоритмов и сценариев интеллектуальной обработки телефонных вызовов, а также интеграции с другими корпоративными приложениями ( CRM , DocFlow , и т.п.)

Рабочее место оператора

Состав комплекса Smartphone Bridge Call-центр

Рабочее место оператора - Smartphone Bridge Operator

Основным средством работы оператора является клиентское приложение - Smartphone Bridge Operator. С помощью этого инструмента оператор управляет телефонными вызовами. Эргономичность приложения оператора предусматривает использование в работе только манипулятора «мышь». Окно оператора Call-центра состоит из четырех областей:

окно виртуальных линий отображает в реальном времени очередь вызовов в Call-центр;

окно оператора предоставляет информацию о текущем вызове, а также статус вызова, время и контакты абонента;

окно тестатуры и клавиш управления заменяет клавиатуру системного телефона;

окно терминалов отображает всех абонентов телефонной станции.

Все входящие вызовы в Call-центр маршрутизируются либо в пул виртуальных линий, либо напрямую оператору (в случае идентификации абонента или оператора). При поступлении вызова у оператора отображается информация об абоненте (номер, время ожидания, время разговора, время удержания, контактная информация). Освободившийся оператор вправе выбрать любой вызов из пула независимо от очередности его поступления.

Принятый вызов оператор может перевести на любого сотрудника организации. Перевод звонка осуществляется с помощью окна терминалов, а также с помощью контекстного поиска в книге контактов, доступного из окна тастатуры.

В окне «Терминалы» отображаются пиктограммы всех телефонов организации, соответствующие внутренним номерам телефонной станции. Статус каждого телефона отображается в режиме реального времени в окне терминалов.

Оператор переводит активный вызов нажатием на пиктограмму соответствующего терминала. Окно «Терминалы» предоставляет следующие возможности:

• быстрое перенаправление входящих вызовов (blind transfer), а также перенаправление с предварительной консультацией (consulting transfer);
• отображение состояния абонента (свободен, занят, блокирован), входящий или исходящий вызов и т.п. посредством изменения изображения пиктограмм;
• детализировать соединение с помощью подсказок при подведении указателя к соответствующей пиктограмме (индикацию участников соединения, статус и т.д.);
• предусмотрено расположение абонентов на нескольких страницах (каталогах).

Административное средство Smartphone Bridge Manager

Управление и контроль работы Call-центра осуществляется с помощью приложения Smartphone Bridge Manager. Администратор Call-центра (супервайзер) использует набор следующих инструментов для работы с системой:

• добавление и удаление абонентов/операторов на коммутационное поле;
• синхронизация терминалов с АТС;
• синхронизация базы данных системы с Active Directory;
• создание отчетов по вызовам, по отдельным операторам;
• анализ эффективности работы Call-центра;
• редактирование списка пользователей;
• задания графика работы каждого оператора;
• просмотр системного журнала вызовов;
• создание отчетов с помощью системы Smartphone Bridge Reports.

Одной из важных составляющих работы Call-центра является система отчетности Smartphone Bridge Reports. Каждый телефонный вызов (входящий, исходящий, пропущенный) фиксируется в протоколе вызовов и может быть включен в форму запроса отчетов. В протоколе вызовов фиксируются следующие поля:

• дата вызова;
• время вызова;
• направление вызова (входящий, исходящий, пропущенный);
• номер телефона (набранный либо входящий АОН);
• продолжительность вызова.

Окно протокола вызовов содержит таблицу для отображения записей о вызовах, а также механизм фильтрации (создания выборок с параметрами поиска пользователя) записей.

Smartphone Bridge Reports – это мощное средство для построения отчетов по разным уровням организации.

Создание отчетов доступно по следующим объектам:

• IVR;
• Группа операторов;
• Оператор;
• Переключение.

Отчеты по IVR включают в себя информацию о пришедших на IVR-сервер вызовах, времени их обслуживания в IVR и переключении этих вызовов на различные подразделения предприятия.

Отчеты по группе операторов позволяют определить количество поступивших, пропущенных и принятых вызовов внутри группы операторов, а также различные временные показатели для вызовов в пределах заданных интервалов времени. Помимо этого, в отчете содержится информация об уровне сервиса для данного отдела. Отчеты по операторам содержат временные и количественные показатели по обслуживанию звонков, информацию о пунктуальности оператора, получаемую на основе заданного для него рабочего графика. Отчеты по переключениям позволяют выявить данные о количестве переключений заданным оператором или подразделением на другие отделы компании, а также время ожидания для переключений.

Есть возможность экспорта отчетов в различные форматы.

Smartphone IVR-Server

В состав Smartphone Bridge опционально включен IVR (Interactive Voice Response) сервер. Этот компонент Call-центра используется как телефонная надстройка для маршрутизации звонков, снижения нагрузки на операторов и идентификации запросов.

Для создания IVR сценариев используется открытая инструментальная визуальная среда Smartphone IVR-Generator . Этот инструмент предоставляет в распоряжение администратора Call-центра высокоуровневый визуальный графический интерфейс, основанный на технологии Drag&Drop. Администратору предоставляется набор из многочисленных блоков, каждый из которых позволяет выполнять определенные специализированные действия, остается только нужным образом изменить схему телефонного диалога в соответствии с требованиями к работе Call-центра. При этом не требуется каких бы то ни было языков программирования или специальных знаний в области телефонии. Достаточно простых навыков работы в среде операционной системы Windows и ознакомления с несколькими тестовыми примерами.

Стоит отметить, что кроме тоновых сигналов, в IVR-сервер встроен речевой интерфейс с использованием технологии распознавания речи. Такой подход делает диалог клиента с Call-центром удобным и позволяет получить доступ к услуге/оператору без прослушивания какой-либо информации.